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< 챗봇이 가져온 패러다임의 변화 > 직답형 챗봇 1세대를 지나 2세대 챗봇은 키워드를 검색할 경우 관련 내용에 대한 답을DB로부터 받아서 보여주는 형식이었다면 3세대 챗봇은 1세대 챗봇에 2세대 챗봇이 더해진 하이브리드 형식이다. 머신러닝과 시나리오가 혼용된 인텐트 형태다. 챗봇의 빠른 진화 덕분에 실제 챗봇은 고객 지원 외에 다양한 분야에서 활용 중이다. 인간 to 봇 상호작용을 통해 고객은 대화를 하거나, 구매를 하거나, 예약을 하거나, 조언을 구하거나 지침을 얻을 수 있다. 챗봇은 기계 언어가 인간화되어 컴퓨터 시스템이나 핸드폰이 마치 인간세계를 지배하도록 만드는 것처럼 보이지만 실제로는 인간의 언어가 기계화되어 우리를 기계의 세계로 이끌고 있다.

<챗봇과 디지털 도우미 (Virtual Assitant) 소프트웨어 프로그램> 챗봇과 디지털 도우미 (VA)는 둘 다 민감하게 반응하는 대화형 인터페이스이다. 챗봇은 기업 중심의 자동화된 소프트웨어 프로그램으로 고객들의 예견된 질문에 반응하여 답을 제공한다. 반면 Cortana 또는 Siri와 같은 VA는 인간 비서와 마찬가지로 약속을 상기시키고, 할 일들의 목록을 처리하고, 알람을 세팅하고, 매일매일이 다른 일상의 비서 역할을 도와준다. 데이터 수집 도구인 챗봇은 기업과 고객의 커뮤니케이션을 용이하게 한다. 조직은 NLP (순수 언어 처리)라는 전문 지식을 활용하여 고객과 디지털 대화를 위한 맞춤형 챗봇을 구성할 수 있는데 NLP 알고리즘은 챗봇을 더 스마트하게 만들고 있다. VA는 주로 우수한 NLP를 기반으로 하는 높은 수준의 자동화 소프트웨어 프로그램을 사용하여 순수한 언어음성 지침을 파악하고 사람과 협력하여 매울 효율적인 방법으로 인간과 같은 도움을 제공한다.

<이커머스 기업들의 챗봇> 이커머스 기업들은 챗봇을 사용하여 24Hours/7Days Help를 제공한다. 소비자들이 원하는 것을 심오하게 인식한다. 검색 및 질문에서 구매자의 생각을 파악할 수 있기 때문에 즉각적인 솔루션을 제시할 수 있고, 이를 통해 즉각적인 고객 반응을 획득할 수 있다. 또한 그들은 구매자의 선호 여부를 기억하여 다양한 오퍼링이 개인적인 메시지로 전달될 수 있도록 한다. 2016년 Burberry가 챗봇을 출시했을 때는 고객들이 컬렉션을 살펴보고 일부 선택한 아이템을 저장할 수 있는 정도였다면, 이제는 Push 알람을 모든 구매자에게 알아서 발송할 수 있고, 구매자가 원할 경우 쇼핑 어드바이저와 즉시 연락을 하거나, 선택한 소매업체를 찾아준다. QR코드를 스캔하거나 FB 메신저 웹 페이지를 통해 바로 액세스할 수 있는 “지금 구매” 챗봇을 사용하여, 이미 카테고리화되어 있는 옵션들의 선택을 통해 단계 별로 고객이 요청한 질문에 대하여 답을 해줌으로써 ‘대화형 상거래’가 가능하다. 더 나아가서 고객들이 그들에게 맞춤화된 트렌치코트를 직접 디자인할 수 있도록 맞춤형 구매에 관한 가이드도 제공한다. 제조업체가 이렇게 개인화된 경험을 제공할 때 시장 점유율이 높아지고, 광고와 마케팅의 수준도 경쟁 대비 한 단계 업그레이드할 수 있기 때문에 새로운 고객들을 타겟팅 할 수 있게 된다.

나이키 봇은 상품, 고객의 선호도, 유형 또는 사이즈, 운송 등 다양한 주제에 대한 객관식 형식을 통해 고객과 상호 작용한다. 수집된 데이터는 인풋으로 사용되며 봇은 이 수집된 데이터를 기반으로 검색을 시작하고 상품을 판매하기 위해 고객을 나이키 웹사이트로 리디렉션하여 구매자의 검색 시간과 노력을 절약해 준다. 국내 기업 들도 챗봇 활용을 잘하고 있는 사례들은 많다. 온라인 명품 편집샵 발란 (BALAAN)의 챗봇은 루시라는 이름으로 퍼스털 쇼퍼가 되어준다. 캐릭터를 부여해줌으로써 마치 기계가 아닌 사람과 대화하는 느낌을 갖게 된다.

<관광 및 서비스 업종의 챗봇> Google에 따르면 여행객의 82%가 웹을 사용하여 여행을 계획하고 온라인 예약을 한다. 여행업계에서의 챗봇 활용은 구매자에게 좋은 인상을 남겨준다. 스카이스캐너, 익스피디아와 같은 주요 기업들은 이미 챗봇을 사용하여 고객지원 서비스를 제공하고 있고, AI 기반의 Mezi는 여행객들이 쉽고 빠르고 간단하게 계획을 수립할 수 있도록 지원해 주는 무료 챗봇이다. 이 챗봇을 FB 메신저나 스카이프 등에 내장하여, 객실 재고, 가격 세부사항 등 추가적인 심오한 질문에 대한 회신까지도 가능하다. 지정된 날짜와 장소의 경우 Mezi는 가장 효과적인 항공 및 숙박 옵션을 제시해 주고, 선택한 장소로 이동하는 가장 효과적인 시간과 같은 제안을 할 수도 있다. 국내 중장기 숙박 서비스를 중개해주는 플랫폼 미스터멘션 (mrmention) 챗봇의 경우 자칫 챗봇 시나리오가 너무 복잡해지는 문제를 해결하기 위해서 시작단계에서부터 호스트와 게스트를 나누고, 호스트인지 게스트인지에 따라 완전히 다른 챗봇 시나리오를 보여준다. 건강식품 전문 기업인 세리 박스(Serybox)의 챗봇은 고객 상담을 넘어 마케팅에 적극적으로 활용하는 것이 보인다. 게릴라 이벤트, 신제품 소개 항목 등 상담을 위해 들어온 고객들은 상품 소개나 이벤트 참여 등을 통해 더 많은 구매 전환을 하고 있는 챗봇 활용의 좋은 사례이다. 챗봇은 잘 활용한다면 상담 효율, CX 개선, 브랜딩과 고객과의 상호작용을 통한 커머스까지 큰 도움이 될 수 있다는 것을 확인할 수 있었다. 이제 우리 회사는 어떤 목적으로 챗봇을 도입하고 활용하는 것이 좋을지 생각해 보자. 창의적이고 혁신적인 인공지능 활용 사례는 잠재 고객들에게 최적의 구매 여정을 가이드 할 수 있을 것이다.