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페이스북은 월 200억 개 이상의 메시지가 소비자들이 기업들에게 보내는 것이라고 했다. 또한 65%의 고객들은 고객서비스와 관련된 요청을 소셜미디어 채널을 통해 하고 있다고 한다. 그런데 만일 이러한 메시지들에 기업들이 반응을 하지 않는다면 어떻게 될까? Gartner의 조사 결과 기업들이 고객들의 소셜미디어 메시지에 응답하지 않을 경우 고객 이탈률은 15% 증가했다. 소셜미디어 채널에서 고객서비스 경험이 나쁜 경우, 고객들은 구매를 확정하지 않는 것은 물론 이탈도 늘고 있다.

<소셜 리스닝은 무엇이고 왜 중요한가?> 소셜 리스닝은 브랜드와 제품에 대한 온라인상에서의 언급, 특정 키워드 또는 댓글을 찾아 대화를 추적하고 대화에 기여하는 과정이다. 대화에 참여하여 고객 및 잠재 고객과의 관계를 형성하고 충성도를 발전시킬 수 있는 수많은 기회를 제공한다. 소셜 청취를 할 때는 브랜드와 제품에 대한 언급 외에도 업계의 키워드, 영향력 있는 사람, 경쟁업체 및 관련 주제를 같이 추적하는 것이 좋다. 최근 많은 브랜드들이 브랜드에 대한 직접 태그를 하지 않고 언급만 하더라도 기업들은 이를 파악하고 즉각적으로 응답을 한다. 일반적으로 고객이 떠나는 이유는 가격이나 상품의 이슈보다는 제공하는 서비스와 더 관련이 있다고 한다. 온라인 메시지에 답을 받지 못할 경우 본인을 소중하게 생각하지 않는다는 것을 알고 그 시점에서 다른 곳으로 떠날 수 있다는 것이다. 아메리칸 익스프레스가 조사한 자료에 의하면, 고객들은 그들이 경험한 서비스가 나쁠 경우 평균 17명과 그 경험을 공유하게 되는데 반해 소셜미디어에서 고객서비스 경험이 좋지 않을 경우에는 평균 53명과 부정적인 경험을 공유한다고 한다. <소셜리스닝을 잘하면 다음과 같은 이점을 기대할 수 있다.>

1. 고객과의 관계 및 브랜드 이미지를 향상한다. 소셜 미디어 사용자의 83%는 브랜드가 질문에 답변을 해주기를 원하며 68%는 대화에 참여하기를 원한다. Bain & Co는 기업이 소셜미디어에서 고객 서비스 메시지에 응답할 때 해당 고객은 그 회사와 적게는 20% 많게는 40% 더 지출을 할 것이라고 했다. 2. 운영비용을 절감할 수 있다. 소셜 미디어 채널을 통해 고객 서비스 요청을 처리하는 것이 전화로 동일한 요청을 처리하는 것 대비 12배 저렴하다고 한다. McKinsey는 소셜미디어 고객 서비스로 전환할 경우 접촉 당 비용을 최대 83%까지 줄일 수 있다고 하였다. 3. 상품과 서비스의 경쟁우위를 제공한다. 가장 좋은 피드백은 실제 상품과 서비스를 구매하고 경험한 고객들로부터 얻을 수 있다. 기업이 능동적으로 고객들의 소리를 듣고 반응하는 것을 고객들이 안다면, 고객들은 더 좋은 피드백과 아이디어들을 제공하려고 한다. 스타벅스의 경우 2008년부터 시작한 “My Starbucks Idea”를 통해 수많은 상품과 서비스에 대한 고객들의 아이디어를 실현시켰다. 소셜미디어 마케팅 대학의 연구에 따르면 소셜 리스닝을 하고 있는 기업들은 아직 전체 기업들 중 약 1/4에 해당한다고 하고 그중에서도 응답을 하는 경우는 38%에 불가하다고 한다. 4. 직무 만족도를 높여준다. 전화나 이메일을 통해 고객서비스를 담당하는 직원들 대비 소셜미디어 고객 서비스를 전담하는 직원들의 만족도가 높은 것으로 조사되었다.

<소셜리스닝은 어떻게 해야 하는가? > 목표 없이 소셜 리스닝을 하는 것은 목적지 없이 여행을 떠나는 것과 같을 수 있다. 예를 들어, 현재 상품 포트폴리오에 추가할 Next 상품에 대한 인사이트를 확보, 경쟁 대비 현재의 브랜드의 위치 확인, 가장 많이 언급되는 상품이나 서비스에 대한 이해, 고객들이 불편하게 여기는 문제점 파악 등 구체적인 목표를 설정하는 것이 좋다. 소셜 리스닝 초기 단계에서는 고객들의 브랜드에 대한 생각을 파악하는 것처럼 좀 더 넓은 목표를 세팅하는 것도 좋다. 소셜 리스닝을 할 때는 키워드, 주제, 해시태그, 특정인, 페이지 등의 추적이 가능하다. 특정 기능은 사용하는 도구에 따라 달라질 수 있지만 일반적으로는 브랜드 프로필, 브랜드 이름, 브랜드 해시태그, 제품명, 캠페인 이름 또는 기타 브랜드 키워드, 경쟁업체의 프로필, 이름, 해시태그 및 제품, 업계의 공통적인 해시태그 등이다. 언급될 때마다 실시간 업데이트에 대한 알림을 설정한다. 추적할 소셜미디어 채널을 파악하는 것은 고객들이 주로 어디에서 놀고 있는지, 브랜드와 제품에 대해서 어디에서 주로 이야기하는지 이해하는 것에서 시작한다. 데이터와 추세를 살펴보고 나면 그에 근거하여 마케팅 노력을 최적화하고 피벗을 시도해야 한다. 특히 디지털에서 가장 성공한 브랜드들은 혁신적이며 변화에 뒤처지지 않고 항상 빠르게 변화한다. 소셜 미디어에서 고객 서비스 관련 질문이나 댓글을 찾을 경우 가능한 한 빨리 답변하는 것이 좋다. 고객에게 대응하는 속도가 키이다. 평균적으로 고객들은 60분 이내에 응답해 주기를 기대한다고 한다. 또한, 고객들의 브랜드에 대한 나쁜 경험이 언급이 되었을 때는 가능한 한 빨리 불만 요소를 제거하고, 사과를 하는 것이 좋다. 고객들은 일반적으로 나쁜 경험을 했을 때 31%가 소셜미디어에 불만을 언급하는데 이 중 21%는 응답을 받지 못하고 있다고 한다.

<소셜 리스닝을 위한 다양한 툴 소개> 1. Hootsuite: 천만 이상의 가입자를 확보한 강력한 툴로서 구글, 페이스북, 인스타그램을 포함한 다양한 소셜미디어 API와 잘 통합된다. 이 툴은 브랜드를 언급했을 때와 소셜미디어 사이트에서의 활동을 실시간 업데이트한다. 이를 통해서 소비자가 원하는 것을 파악하고 위기를 예방할 수 있다. 소규모 마케팅 팀에서 소셜 미디어 콘텐츠를 훨씬 빠르게 찾고, 관리하고 보고할 수 있게 도와준다. 2. Mention: 몇 번의 클릭만으로 키워드 모니터링, 경쟁사 분석, 위기관리 및 불만 고객 발견 등 여러 가지 작업을 수행하는 데 도움이 된다. 브랜드를 언급한 개인들과 직접 연결이 되기 때문에 그들과 소통하면서 질문에 바로 대답할 수 있다. 3. BuzzSumo: Hootsuite와 마찬가지로 일정을 처리하지만 콘텐츠를 게시하기에 가장 좋은 시간을 제안하고, 소셜 미디어 전략이 경쟁 브랜드의 전략과 어떻게 비교되는지 유용한 통찰력을 제공한다. 콘텐츠를 쉽게 추가할 수 있고 자동화 및 UX 관점에서 이점을 제공한다. 4. SharpSpring: 수많은 클라이언트 프로젝트를 동시에 처리할 수 있는 클라우드 기반 플랫폼을 원하는 대행사에서 쓰기에 적합하다. 세일즈 리드 작성 및 마케팅 캠페인 관리를 위한 여러 가지 기능이 제공되는 데 특히 행동 기반 마케팅 자동화가 가능하여 타겟팅 시 유용하다. 전체적으로 큰 그림을 보고 싶은 경우 SharpSpring의 콘텐츠 캘린더는 모든 캠페인을 포괄하도록 확정된다. 블로그, 이메일 및 소셜미디어 게시물을 포함한 모든 것에 대한 개요를 제공한다. 많은 고객을 한 번에 처리할 수 있기 때문에 브랜드 인터페이스, 화이트 레이블이 있는 URL 및 판매 기능이 완비된 포괄적인 클라이언트 관리 콘솔을 제공한다.

소셜 판매나 소셜 미디어 마케팅이 현재 비즈니스의 큰 부분이 아닌 기업일지라도 소셜 리스닝의 중요성을 간과해서는 안 된다. 소셜 리스닝은 고객, 브랜드 및 경쟁업체에 대해 자세히 알아볼 수 있는 유용한 도구이다. 이를 통해 트렌드를 파악하고, 고객 경험을 개선하고 지속적이고 의미 있는 고객과의 연결이 가능할 것이다. 무엇을 목표로 어떠한 키워드를 추적할 것인지 설정한 다음 이를 위해 사용할 수 있는 적합한 도구를 찾아보는 것으로 출발하길 권한다.