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디지털 혁신은 고객에게는 향상된 사용자 경험과 풍부한 선택과 유연성을 의미하지만, 기업들에게는 매우 다른 여정을 의미한다. 직장 문화를 정비하고, 직원을 재교육하고, 오랫동안 신뢰할 수 있는 관행을 리모델링하는 개념은 어려운 과제이다. 새로운 트렌드와 기술 변화에 대한 지속적인 탐색은 기업의 생존을 위한 필수조건이자 새로운 성공 기회를 제공하는 열쇠가 될 것이다. 1. 고객중심 무엇보다도 기업들은 고객이 실제로 원하는 것에 대해 미세하게 조율해야 한다. 고객이 웹사이트, 이메일 또는 소셜 미디어를 통해 브랜드에 어떻게 참여하는지 알아야 한다. 로레알은 대화 방식으로 사람들과 소통하고 인플루언서를 통해 브랜드를 홍보하여 대규모 팔로워를 만들어내는 좋은 예를 보여준다. 기업은 구매 여정의 모든 단계에서 항상 고객행동에 대한 이해를 향상시켜야 한다. 이러한 고객 중심의 태도를 디지털 혁신의 지침원칙으로 하는 것이 중요하다.

2. 정보공유와 중요한 매트릭스의 트래킹 대다수의 기업들은 고객 인텔리전스 데이터를 고객접점부서외 다른부서와 공유하지 않는다. 그러나 고객정보의 사일로는 디지털 혁신의 큰 걸림돌이다. 디지털은 조직 전체에 내재화하고, 인력들은 공통비전과 공유 목표를 통해 결합해 나가야 한다. 예를 들어 소셜 미디어 게시물에 많은 좋아요와 댓글을 얻는 것으로 마치 작동하는 것처럼 보일 수 있지만 종종 허영지표가 되기도 한다. McKinsey의 연구에 따르면 기업의 15% 미만이 디지털 이니셔티브의 영향을 정량화 할 수 있다고 한다. 소셜 미디어 통계에 초점을 맞추기보다는 고객경험수익률 (Return on Experience) 또는 고객의 평생가치 (Customer Life Value)를 고려해야한다. 이를 통해 고객이 브랜드가 제공하는 경험을 즐길 수 있는지? 고객 여정을 더 잘 이해함으로써 마찰을 발견하고 ROE를 개선할 수 있다. LA의 Magical Castle호텔은 수영장에 설치된 빨간 전화가 큰 성공을 거둔 이유라는 것을 알고 있고, 사우스웨스트 항공은 비행기의 코믹하고 재미있는 안전 지침으로 인해 1억 4천만 달러의 추가 수익이 발생한다는 것을 안다. 이렇게 "Return on Experience"를 체계적으로 적용하는 기업들이 늘고 있다. 따라서 조직은 성공에 중요한 경험, 다양한 경험이 상호 연관되는 방법, 특히 직원 경험과 고객 경험이 서로 어떻게 영향을 미치는지 이해하는 것이 중요합니다. 왜냐하면 고객의 브랜드 경험을 창출하는 것은 직원들이기 때문입니다.

3. 스마트한 디지털 인프라 투자 디지털화는 하나의 길만 있지는 않다. 기업은 많은 선택을 해야 하고, 주어진 시간에 투자에 최고의 수익을 주는 것은 무엇일지 파악하는 것이 중요하다. 디지털 미래에 대한 기술을 위해 직원 교육 및 개발에 더 많은 지출이 필요할 수도 있고, 또는 소셜 미디어 디지털 광고 캠페인에 더 많이 투자하는 것이 좋을 수도 있다. 빅 데이터, 클라우드 컴퓨팅 및 고객 관계 관리가 점점 더 인기를 끌면서 최고의 길을 결정하는 것은 쉽지 않지만, 올바른 선택을 해야만 비용을 절감하고 향후 몇 년 동안의 비즈니스를 준비하게 될 것이다. 소셜 미디어 플랫폼을 수용하거나 직관적인 소프트웨어를 채택하는 것은 매우 중요하다. 스타벅스의 모바일 애플리케이션은 더 많은 고객을 유치하고 브랜드 충성도를 구축할 수 스마트한 투자였다. 미국 전역에서만1200만명 이상의 사용자를 보유하며 스타벅스의 수익성 증대에도 크게 기여하고 있다.

4. 멀티채널 디지털 시대는 소비자들이 제품을 연구하고, 브랜드와 상호 작용하며, 온라인으로 구매할 수 있는 다양한 방법을 제공한다. 따라서 기업은 하나의 채널에만 의존할 여유가 없다. 대신, 구매자의 여정의 모든 터치 포인트를 고려해야만 한다. 연구에 따르면 대부분의 고객은 구매하기 전에 멀티채널간 이동한다. 더 눈에 띄는 것은 멀티채널을 사용하는 고객이 그렇지 않은 고객대비 평균 82% 더 많이 지출한다는 사실이다.

5. 빅 데이터 및 머신러닝 활용 기계 학습의 증가는 온라인 쇼핑 경험을 초개인화 하는 것이다. 기업은 데이터 인사이트와 자동화의 잠재력을 최대한 활용하여 고객에 대해 훨씬 더 많은 것을 배울 수 있고 궁극적으로 고객의 요구를 더 세밀하게 충족시킬 수 있는 더 강력한 파워를 갖게 된다. Airbus의 부사장인 레너드 리(LeonardLee)는 예측가능한 유지보수와 같은 이니셔티브를 통해 데이터를 사용하여 고객 경험을 크게 개선하였고, 이를 통해 회사는 1년 동안 3,600만 달러 이상을 절약할 수 있었다.

6. 인적자원의 역량 강화 기술은 많은 힘과 잠재력을 행사할 수 있지만, 주변에 지식이 풍부한 사람이 없으면 쓸모가 없어진다. 많은 기업들이 직면한 디지털 혁신의 가장 큰 장벽 중 하나가 디지털에 익숙하고 숙련된 인적자원이 부족하다는 것이다. 커뮤니케이션, 학습 및 개발을 촉진하는 디지털 문화를 심어주는 것이 기업의 핵심과제이다. 고객 만족도를 높이고 인당 생산성을 높이는 등 인적자원의 힘을 실어주는 이점이 있다. 마이크로소프트 재팬은 클라우드 기술을 구현하기 위해 오랜 전통까지 버렸다. 그들의 이니셔티브인 Telework Week는 클라우드 및 모바일 기술을 선봉에 두고 직원 당 연간 3,281시간의 생산성 시간과 연간 10,000달러의 비용절감 효과를 거두었다.

디지털 혁신과 관련하여 새로운 것을 신속하게 적응하고 시도할 수 있는 능력은 매우 중요하다. Gartner의 연구에 따르면 디지털 혁신을 수행하는 기업의 30%만이 실제로 성공할 것으로 예상하기 때문에 어쩌면 우리는 실패할 수 있고, 실수를 통해 배워야 할 수도 있다. 하지만 분명한 것은 지금 참여하지 않는 회사는 뒤처지고, 더 늦으면 아마도 따라잡지 못할 정도로 Gap이 벌어질 수 있다. 디지털 시대는 기업이 고객과 소통할 수 있는 수단을 제공하여 시장을 더 깊이 파고들어 사람들이 원하고 필요로 하는 귀중한 콘텐츠와 유용한 제품 및 서비스를 진정으로 제공하게 된다. 기업은 관련성을 유지하기 위해 사람과 디지털 기술 사이의 균형을 찾아야 한다. 글로벌 미래학자 인 크리스 리델 (Chris Riddell)은 이것이 단지 기술 혁명이 아니라 인간 혁명이라고 믿는 이유다.