BlossomMe - 나의 성장 엑셀러레이터

코로나로인한 사회적 거리 두기 장기화는 소비자들의 모든 삶의 영역에서 행동변화를 가지고 왔다. 이러한 변화들이 얼마나 오래갈 것인가는 변화된 삶에 대한 만족, 불황의 장기화 여부, 연령대나 국가 인프라 등에 따라 차이는 있겠지만, 기업의 입장에서는 이러한 변화들을 이해하고, 어떻게 소비자들과 접점을 강화하고 새로운 고객 경험을 제공할 것인가를 생각해야 한다. 맥킨지의 최근 발표 자료 그리고 관련 주제에 대한 최근 기사들을 근거로 요약 정리해 보았다.

1. 변화는 라이프스타일의 모든 영역에서 일어나고 있다 - Work: 실업률 상승하고, 재택이 늘었다 (Zoom이용자가 3개월만에 20배 증가, 2억명이 사용함) - Learning: 디지털 학습 이용자가 급증했다 (넷플릭스의 이용자 35%가 학습 목적의 컨텐츠를 이용한다) - Communication & Information: 미디어 이용 행태의 변화 43%가 tv시청을, 40%가 sns이용을, 28%가 라디오 청취를 더 했다. 반면 인쇄물 구독은 33%가 줄었다- - Travel & Mobility: 해외이동은 80% 감소; 항공여행객은 90% 감소 - Shopping: 전반적으로 소비는 줄었고 카테고리 별로 영향은 매우 다르다. e-commerce의 성장이 두드러지고 오프라인 쇼핑은 급격히 줄었다. - Life at home: 집이 카페, 레스토랑, 극장 등의 엔터테인먼트 센터가 되었다 (요리, 홈 엔터테인먼트, 홈 개선에 투입하는 시간 증가는 각각 54%, 30~40%, 22%가 늘어남) - Play & Entertainment: 엔터테인먼트의 이용 채널의 변화가 있었다. (Disney+는 넷플릭스가 7년에 걸쳐 달성한 결과를 5개월에 달성할 정도로 스트리밍 이용이 증가함) - Health & Well-being: 건강, 위생, 웰빙에 대한 관심이 높다; 자연주의, 프레쉬, 오가닉 음식 선호, 홈트 증가, e-pharmacy와 e-doctor 이용이 늘었다.

2. 소비자 행동변화가 향후에도 지속될 지 여부는 변화한 라이프스타일에 대한 본인의 만족, 국가 인프라의 차이 등에 따라 다르게 나타날 것이다. - 고객 경험의 만족 정도: 이러한 새로운 변화가 얼마나 만족스러운 지에 따라 이러한 새로운 행동 패턴이 지속될 지를 결정한다. 미국의 인터넷 언론 매체 VOX는 흥미로운 기사 하나를 내놓았다. 코로나 봉쇄령이 끝나더라도 유지하고 싶은 습관에 관한 기사였다. 거리두기습관이 가져온 긍정적인 변화로 꼽은 것들은 1) 소비 줄이기, 2)속도를 늦추고 자신에게 가지는 부담 내려놓기, 3) 가족과 친구를 우선으로 생각하기, 4)고도로 연결된 세상에서 윤리적 활동 실천하기, 5) 매일 운동하기, 6) 몸에 좋은 음식을 만들고 허브 기르기, 7) 자연 속에서 더 많은 시간 보내기 8) 재택근무하기 등이다. - 국가별 인프라와 정책: 중국은 비교적 빠르게 소비시장이 회복되고 있는 반면, 미국과 영국의 경우 경제적 타격이 너무 크기 때문에 2008년 2009년의 불황 때처럼 향후 몇년간 회복이 어렵고, 디지털화도 계속해서 증폭할 것이다. 이태리 소비자들의 60%가 온라인 쇼핑을 하고 있지만 10% 정도만이 만족하는 것으로 나타난 반면, 중국 소비자들은 온라인 쇼핑 만족도가 높고 향후에도 온라인 쇼핑을 지속할 것으로 예측된다. 미국내 e-pharmacy e-doctor의 이용은 2,3배 늘었지만 40%정도만 지속적으로 이용할 것이다라고 응답하였다. 즉, 현재 상황에서 어쩔 수 없이 이용은 하지만 고객경험이 만족스럽지 못하다면 고객들을 유지할 수는 없을 것이라는 것이다.

3. 기업들은 이러한 소비자의 라이프스타일과 구매 행동, 선호도를 빠르게 파악하여 새로운 구매 경험을 제공하고 소비자와의 접점 강화를 통해 기회를 만들어야 한다. 1) 소비자들의 믿을 수 있는 메가 브랜드에 대한 선호가 높아졌기 때문에 브랜드 인지도가 이전보다 중요하다. 2) 고객 경험의 모든 단계에서 안전, 위생, 편의를 얼마나 잘 제공할 수 있는 가는 소비자들의 구매 결정을 좌우할 것이다. 이를 위해서는 고객들의 피드백을 수렴하고 개선하는 과정이 더욱 빨라져야 한다. 설문조사 보다 sns상의 고객 피드백, 고객 접점 부서 직원들을 통한 고객 voc 즉각 수렴 등이 좋을 수 있다. 3) 불황 장기화와 소득 불안정 환경으로 인하여 가격 정책의 중요성도 더욱 커졌다. 소비자들이 딜에 더욱 민감하게 반응하고 있다는 점이다. 4) 직접 대면보다 단절이 많아진 상황에서 사회의 갈등이 심화되거나 정신적 심리적 어려움을 호소하는 소비자들을 위해 단절 속에서 연결을 찾는다는 의미의 온택트 서비스로 소비자와의 접점을 강화하는 것도 좋다. 예를 들면 당근마켓은 최근 이웃 간의 이야기를 나누는 서비스를 추가해 연결감을 느끼게 했고, 소셜벤처 하비풀은 혼자할 수 있는 취미 키트를 어르신들이 제작에 참여하는 방식으로 연결의 방식을 적용했다.

중국 화장품 업체 Forest Cabin은 코로나로 인하여 337개의 오프라인 매장을 닫아야 했지만, 1600명의 매장직원들을 타오바오의 라이브 스트리밍을 통해서 고객들과 연락을 했고, 그 결과 하루 3000명 (이전에는 하루 800명 수준)의 로열 고객을 획득하는 놀라운 성과를 가져왔으며, 온라인 세일즈는 90%까지 성장했다.

오프라인 레스토랑들은 안전한 비접촉 결재 시스템, 노터치 보이스 주문 시스템 도입, 로봇 카트 이용한 테이블 음식 제공 등 고객들의 위생과 편의를 위한 새로운 고객 경험 제공을 위해 노력한다. 음식 배달 서비스 업체들의 사전 결재 및 비접촉 문앞 배송 서비스 등도 좋은 예이다.

결론적으로, 고객들의 라이프스타일과 구매 행동 변화를 빠르게 읽고, 새로운 고객 경험을 디자인하고, 고객과의 접점을 강화하는 기업들은 코로나 위기를 극복하는 과정에서 소비자들의 신뢰도 획득하고, Long Term 관계 형성도 가능할 것이다.

금주의 추천도서 (by GW Nam) <책 요약> 기술이 일에 미치는 영향은 인간을 대체하는 해로운 힘과 인간을 보완하는 유익한 힘의 작용에 달렸다. 기술은 인간을 쫓아내면서도 늘리고, 대체하면서도 강화하고, 가치를 깎아내리면서 권한을 주고, 방해하면서도 유지하고, 파괴하면서도 창조한다. 기술 진보는 일자리를 통째로 없애지 않는다. 이유는 ALM가설이 일자리와 업무를 구분하는 데서 찾을 수 있다. 어느 일자리도 미래에 통째로 자동화될 수 있는 단일 활동으로만 구성되지 않는다. 정확히 말하면, 모든 일자리는 여러 업무로 구성되고, 이 가운데 어떤 업무가 다른 업무보다 자동화되기가 쉬울 뿐이다. 이제 기계는 업무를 수행하는 법을 스스로 익혀 자신만의 규칙을 상향식으로 도출할 줄 안다. 차를 어떻게 보는지, 탁자를 어떻게 인식하는지를 인간이 쉽게 설명하지 못해도 문제가 되지 않는다. 기계에 인간의 설명이 더는 필요하지 않기 때문이다. 따라서 한때 기계 손이 미치지 못하리라고 생각했던 ‘틀에 박히지 않은’ 많은 업무를 이제 기계가 맡을 수 있다. 많은 사람이 저 아래에 있는 기계가 꼭대기에 있는 우리 인간과 함께 하려면 신성화 과정을 거쳐야 한다고 생각한다. 물론 신처럼 되는 것이 아니라 인간처럼 되어야 한다는 뜻이다. 진화가 시간을 이용했다면, 우리는 컴퓨터의 계산능력을 이용한다. 그러니 미래에 우리가 다른 설계 즉, 기계를 만들 완전히 새로운 방법을 우연히 발견하고, 그 기계들이 오늘날 살아있는 가장 유능한 인간의 능력마저 훌쩍 뛰어넘는 정점에 도달할 날이 오지 않으리라고 말하기는 어렵다. 기술이 지난 80년동안 진보한 속도대로 앞으로 80년 동안 계속 진보한다면, 지금도 이미 아주 많은 성과를 거뒀고, 아주 많은 사람을 놀라게 한 시스템과 기계가 2100년에는 오늘날 보다 무료 1조 배나 더 강력 해진다는 이야기다.

노동 분배율 하락의 원인은 슈퍼스타 기업의 증가다. 슈퍼스타 기업이란 경쟁사보다 생산성이 뛰어나 해당 시장에서 큰 점유율을 차지하는 데 힘입어 높은 수익률을 올리는 소수의 회사다. 이런 기업들은 그들이 밀어낸 경쟁사에 비해 대개 생산량 당 노동 투입량이 적다. 따라서 이 기업들의 지배력이 더 강해질수록 전체 경제에서 노동 소득 점유율이 떨어진다. 우리가 한 사회로서 함께 결정해 구축하는 모든 제도가 있다. 교육제도, 조세제도, 복지제도, 노동조합, 최저임금법 등이 여기에 해당한다 이런 제도들은 자본이 처음에 어떻게 분배되느냐 뿐 아니라 그런 자본으로 얻는 최종 수익이 어느 정도일지도 바꾼다. 경제 번영의 열매를 사회 전체에 어떻게 분배할지를 결정한다. 그러므로 불평등은 어쩔 수 없는 일이 아니다. 시간이 흐르면서 기계의 능력이 훨씬 더 향상되면 교육의 도움도 줄어들 것이다. 기술 진보로 생긴 고용 문제를 언제까지나 교육이 해결할 수 있다는 발상이 우리 머리 속 깊이 스며든 탓에, 이 통념을 의심하는 사람이 거의 없다. 그러나 이 생각은 커다란 실수다! 기본 소득의 핵심은 노동시장이 아니라 공동체를 지탱하는 것이다. 일이 줄어든 세상은 둘로 크게 나눠져, 공동체의 경제에 그다지 기여하지 못한 채 다른 사람의 생산 활동에 기대소득을 얻는 많은 구성원과 생산 활동으로 공동체에 기여하는 나머지 구성원으로 나뉜 사회를 하나로 유지하는 것은 매우 어려운 도전이다. 시간이 흐를수록 큰 정부의 필요성이 커지리라는 점만은 기억해야 한다. 날이 갈수록 분열하는 사회가 무너지지 않도록 막으려면 결국 소득을 분배하는 정부, 자본을 분배하는 정부, 노동을 지원하는 정부를 조합한 큰 정부가 있어야 할 것이다. 날이 갈수록 우리 삶의 구석구석이 디지털화되어 이제 우리는 물질 세계 위에 0과 1로 구성된 평행 세계를 만들고 있다. 그러니 미래에 다양한 기술 기업이 거의 모든 경제 분야를 주무르는 상황을 피하기란 무척 어려워 보인다. 이 힘은 곧 정치적 힘으로 바뀔 것이다!

우리가 함께 어떻게 살아갈지를 우리 사회가 아니라 이 기업들이 통제하고 결정하지 않을까 걱정하는 것이다. 지금은 우리가 ‘일’과 ‘성공한 삶’을 하나로 본다. 삶의 의미를 일과 직업에서만 찾던 시각을 버리고 좀 더 본질적인 문제를 고민해야 할 것이다. <Insight> 수천년 동안 인간의 경제활동에 중추역할을 했던 동물(말)이 내연기관이란 신 기술로 30년(1980년~1910년)만에 밀려나는 사례를 들며 저자는 우리 인간이 결국 컴퓨터와 로봇 때문에 업무에서 쫓겨날 두려움을 이야기한다. 특히 인공지능의 탄생은 인간의 노동이 사라지기 보다는 줄어드는 세상을 만들고 그로 인해 남는 시간을 우리가 어떻게 보낼지에 대한 행복한 담론까지 저자인 리쳐드 서스키드 (영국 옥스포드 대학 연구원)는 서비스해준다. 특히 책에는 인간이 왜 그토록 일(근로, 노동, 업무)에 의미를 부여하는지, 범용인공지능과 협소인공지능의 차이, 보편적 기본소득과 조건부 기본소득의 함의, 구글이나 아마존 같은 기술 대기업의 정치/경제적 존재 이유, 복지국가의 큰 정부론, 기술적 실업이 불러올 새로운 불평등 같은 다양한 이슈거리들이 잘 정리되어 있다. 우리 아이들이 살아갈 20,30년 뒤 통찰을 얻고 싶은 분들은 이 책을 꼭 접해 보기를 추천한다.